JAKARTA — PT PLN (Persero) meraih predikat Sector Champion pada kategori Energy & Public Utilities sekaligus menempati posisi Runner Up dalam daftar 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan layanan terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penghargaan yang diumumkan pada 13 Oktober 2026 tersebut menjadi pengakuan atas upaya PLN dalam meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan melalui keandalan pasokan listrik, kemudahan akses, serta respons terhadap kebutuhan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan menggunakan kerangka Customer Experience (CX) yang mencakup tiga pilar, yakni effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.
Chief Operating Officer Badan Pengelola Investasi (BPI) Danantara, Dony Oskaria, mengatakan transformasi BUMN tidak cukup hanya dilihat dari kinerja bisnis dan operasional. Perusahaan juga perlu menghadirkan layanan berkualitas yang responsif dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
“Di seluruh perusahaan yang sustain kalau kita belajar, kalau kita melihat a build to last company, perusahaan-perusahaan yang hidup lebih dari 100 tahun, jika digali paling dalam apa yang membuat mereka bisa exist? Hanya satu kata, yaitu servis,” ujar Dony.
Ia menilai persaingan bisnis saat ini tidak lagi hanya bertumpu pada produk dan harga, tetapi juga kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. Karena itu, pengalaman positif perlu dijaga secara konsisten pada setiap titik interaksi antara perusahaan dan pelanggan.
PLN Perkuat Layanan Digital
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo, mengatakan penghargaan tersebut menjadi pengingat bahwa transformasi perusahaan harus memberikan manfaat langsung bagi pelanggan.
Menurut Darmawan, peningkatan keandalan pasokan listrik perlu disertai kemudahan memperoleh layanan, kecepatan merespons kebutuhan, dan pengalaman yang semakin baik dalam setiap interaksi dengan PLN.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” ujar Darmawan.
Ia menjelaskan, PLN terus memperkuat digitalisasi secara menyeluruh, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan. Upaya tersebut dilakukan melalui pengembangan ekosistem layanan digital, integrasi proses bisnis, serta peningkatan kapasitas sumber daya manusia.
Langkah ini menjadi bagian dari agenda transformasi PLN untuk membangun perusahaan yang lebih efisien dan adaptif, sekaligus memperkuat posisinya sebagai penyedia solusi energi bagi masyarakat.
“Ke depan, PLN akan terus bergerak menjadi perusahaan yang semakin andal, semakin mudah diakses, dan semakin memahami kebutuhan pelanggan, sehingga kehadiran listrik benar-benar memberikan nilai tambah bagi kehidupan masyarakat dan pertumbuhan ekonomi Indonesia,” kata Darmawan.
PLN Mobile Jadi Salah Satu Andalan
Direktur Retail dan Niaga PLN, M. Fahrur Rozy, menyebut capaian tersebut akan menjadi dorongan untuk melanjutkan perbaikan layanan, termasuk melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile.
Aplikasi tersebut memungkinkan pelanggan mengakses beragam layanan kelistrikan, seperti pemasangan baru, perubahan daya, pembayaran, hingga pengaduan gangguan.
Selain mengembangkan layanan digital, PLN juga terus berupaya memperkuat keandalan pasokan listrik dan meningkatkan respons petugas dalam menangani kebutuhan pelanggan.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” ujar Rozy.
Menurutnya, budaya berorientasi pada pelanggan perlu diterapkan di seluruh lini organisasi. Kualitas pengalaman pelanggan bukan hanya menjadi tanggung jawab unit pelayanan, melainkan hasil kerja bersama seluruh proses bisnis perusahaan.
Rozy menegaskan, keandalan pasokan, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan akses layanan, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan merupakan bagian yang saling berkaitan dalam membangun pengalaman positif.
Melalui transformasi tersebut, PLN menyatakan akan terus melakukan perbaikan layanan untuk menjaga kepercayaan pelanggan sekaligus mendukung kebutuhan energi dan pertumbuhan ekonomi nasional. (*)